La loi relative à la consommation permet de renforcer les droits des consommateurs s’agissant de leur droit de rétractation. En effet, jusqu’ici, le code de la consommation accordait au consommateur dans l’hypothèse d’un démarchage un délai de 7 jours pour revenir sur son engagement. Désormais, ce délai est porté à 14 jours art. L121-21 cconso. Mais cette loi a aussi renforcé l’obligation d’information du professionnel quant à ce droit de rétractation et aménagé sa mise en œuvre. 1. L’obligation d’information du professionnel Auparavant, le contrat remis devait mentionner la faculté pour le consommateur de revenir sur son engagement. Aujourd’hui, la loi a accentué l’obligation d’information du professionnel. En effet, le professionnel doit dorénavant, avant la conclusion du contrat, vous communiquer les conditions, délai et modalités d’exercice de ce droit de rétractation lorsqu’il existe. La nouveauté de cette loi tient au fait que le professionnel doit aussi informer le consommateur clairement lorsque ce droit ne peut être exercé en application de l’article L121-21-8 du code de la consommation ou, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles le consommateur perd cette faculté cf. ci dessous Et pendant le délai de rétractation ? ». L’information précontractuelle, s’agissant du droit de rétractation, doit se faire sur papier ou, sous réserve de l’accord du consommateur, sur un support durable ex. mail. Outre la faculté de se rétracter ou pas, ce support devra comprendre toutes les informations précontractuelles mentionnées à l’article L121-17 I du code de la consommation, à peine de nullité quelle forme doit avoir le contrat ? ». Dans tous les cas, ces informations doivent être rédigées de manière lisible et compréhensible. 2. Comment faire pour se rétracter ? Votre contrat doit reprendre toutes les informations précontractuelles mentionnées à l’article L121-17 I du code de la consommation dont le formulaire type de rétractation, à peine de nullité. Les conditions de présentation et les mentions de ce formulaire devraient être prochainement fixées par décret en Conseil d’Etat. Le contrat remis doit mentionner cette faculté de rétractation et comporter un formulaire détachable destiné à en faciliter l’exercice sur support papier ou support durable. Mais le consommateur reste libre d’exercer ce droit par courrier, dénué d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. La seule exigence est de renvoyer le formulaire ou d’envoyer le courrier en LRAR dans le délai de 14 jours. La loi relative à la consommation permet dorénavant au consommateur, en plus de sa rétractation postale », de remplir et transmettre en ligne sur le site du professionnel, le formulaire ou la déclaration permettant sa rétractation. Dans ce cas, le professionnel devra lui communiquer sans délai un accusé de réception. Le professionnel peut prévoir sur son site la rétractation numérique », mais il ne s’agit pas d’une obligation. En cas de contestation, c’est au consommateur de prouver qu’il a bien exercé sa rétractation dans les délais, qu’elle soit postale ou numérique. La rétractation par courrier doit se faire en LRAR c’est l’accusé de réception qui permettra au consommateur d’établir la réalité de l’envoi et sa date. Pour une rétractation numérique le consommateur doit prendre soin de faire une impression écran si la rétractation se fait via un formulaire sur le site du professionnel. Si le professionnel a prévu une rétractation par mail, il est recommandé de demander un accusé de réception. Il convient de préciser qu’en cas de contestation, c’est au professionnel de prouver qu’il vous a bien informée de l’existence ou non d’une faculté de rétractation Enfin si le nouveau délai de rétractation de 14 jours est échu, vous pouvez toujours invoquer la nullité de votre engagement du fait de l’absence dans le contrat d’une des mentions cf. fiche quelle forme doit avoir le contrat ? », notamment l’absence d’information précontractuelle du professionnel au consommateur quant à l’impossibilité de se rétracter. l’absence de formulaire type permettant la rétractation. 3. Quel est le point de départ du délai de rétractation ? L’article L121-21 du code de la consommation prévoit que le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. Ces dispositions sont d’ordre public, ce qui signifie qu’aucune clause du contrat ne peut y déroger. Le délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat ou le jour de la réception des biens. La loi du 17/03/2014 ne prévoit aucune prorogation de ce délai s’il s’achève un samedi, un dimanche ou un jour férié. Si le professionnel a omis de communiquer les informations figurant à l’article L121-17-I 2° relatives au droit de rétractation pendant 14 jours, ce délai est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial. La nouvelle loi prévoit aussi que le consommateur peut demander la nullité de cet engagement. Toutefois, si ces informations sont fournies pendant cette prolongation de 12 mois, le délai expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations. Afin de synthétiser les différents points de départ de ce délai de 14 jours, nous vous proposons un tableau récapitulatif Type de contrats Point de départ du délai de rétractation Contrats de prestations de services. Ex. ramoneur venu vous proposer sa prestation. A compter du jour de la conclusion du contrat. Contrats de vente de biens. A la réception du bien par le consommateur ou un tiers ex. voisin, autre que le transporteur désigné par lui ex. procuration, mandat. Contrats de prestations de services incluant la livraison d’un bien. Ex. souscription d’un forfait mobile ou d’une offre groupée incluant la livraison d’un téléphone ou d’une box. A la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur désigné par lui. Contrats de vente portant sur plusieurs biens. Ex. achat d’un salon composé d’un canapé, d’une table et de chaises. A la réception du dernier bien. Contrats de vente portant sur la livraison régulière de biens dans le cadre d’un abonnement pendant une période définie Ex. démarchage dans une galerie marchande et souscription d’un abonnement à France loisirs prévoyant l’achat d’au moins 3 livres sur une durée de 3 mois. A la réception du premier bien. Contrat de fourniture de chauffage urbain. A compter du jour de la conclusion du contrat. Contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité si non conditionnées dans un volume délimité. Exclusion des contrats de fourniture de gaz en citerne. A compter du jour de la conclusion du contrat. 4. Les effets de la rétractation L’exercice du droit de rétractation emporte un certain nombre d’obligations pour les parties s’agissant du renvoi de la marchandise, de ses modalités et du remboursement par le professionnel. Le renvoi des biens Une fois la rétractation envoyée, le consommateur doit renvoyer la marchandise dans un délai maximal de 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter. Les conditions générales du professionnel peuvent prévoir que c’est le professionnel lui-même qui se chargera de récupérer les biens. Les frais liés à ce renvoi Les coûts directs de renvoi des biens, et uniquement ceux-là, restent à la charge de l’acheteur sauf dispositions plus favorables dans le contrat ou si le consommateur n’a pas été informé que ces frais étaient à sa charge. Une seule exception est prévue s’agissant des marchandises qui par leur nature ex. imposante ne peuvent être renvoyées par voie postale, lorsqu’ils ont été livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat. Dans ce cas, le professionnel les récupère à ses frais. Le remboursement du prix Quant au remboursement, la règle est posée par l’article L121-21-4 du code de la consommation. En principe, que le contrat porte sur la vente de biens ou la réalisation de prestations de services, le professionnel doit rembourser le consommateur dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle il a été informé de sa décision de se rétracter. Il s’agit donc de la date à laquelle il reçoit la rétractation et non de la date d’envoi de celle-ci. Néanmoins, cette nouvelle loi donne la faculté au professionnel, pour les contrats de vente de biens, de différer ce remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens. L’article précise que la date retenue pour le point de départ du délai de 14 jours sera la date du premier de ces faits. En pratique, ce sera la date de réception des biens par le professionnel si, à cette date, il n’a pas reçu l’avis d’envoi du colis contenant les marchandises par le consommateur. La pénalité pour un remboursement hors délai Le professionnel a fini par vous rembourser. Pour calculer le montant de la pénalité, placez-vous au jour de ce remboursement pour établir le nombre de jours de retard écoulés, déduction faire du délai de 14 jours laissés au professionnel pour procéder au remboursement. Une fois ce nombre de jour calculé, reportez-vous à la tranche concernée. Délai écoulé au-delà des 14 jours Pénalité calculée en fonction du prix du bien/service payé Dans les 10 jours suivant l’expiration du délai de 14 jours Du taux d’intérêt légal annuel proratisé par jour de retard 0,04% pour l’année 2014 Entre 10 et 20 jours De 5% Entre 20 et 30 jours De 10% Entre 30 et 60 jours De 20% Entre 60 et 90 jours De 50% Au de la de 90 jours pour chaque mois de retard Ex 90 jours + 3 mois 5% supplémentaires par mois 65% 50+15 5. Et pendant le délai de rétractation ? Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. Dans certains cas énumérés à l’article L121-18-2 alinéa 2 du code de la consommation, le professionnel peut encaisser les sommes dues le jour de la conclusion du contrat hors établissement cf. fiche Comment financer le contrat et paiement au comptant ?. Concernant les contrats portant sur une prestation de services, le consommateur peut demander expressément à ce que l’exécution de la prestation commence avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. Dans ce cas, le professionnel doit recueillir sa demande sur papier ou support durable. Si le consommateur change d’avis et se rétracte, il ne sera tenu qu’au paiement du montant du service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter, montant proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le professionnel a omis de lui faire remplir cette déclaration expresse ou si le consommateur n’a pas été informé préalablement à la conclusion du contrat de son obligation de payer des frais dans cette hypothèse, aucune somme ne sera due s’il exerce son droit de rétractation. 6. Les contrats ne bénéficiant pas du droit de rétractation Il convient de rappeler que, dans certaines hypothèses, l’accord du consommateur concernant une vente ou une prestation de services reste ferme et définitif, même lorsque le contrat est conclu hors établissement. Il s’agit des contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ; de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. Ex. métaux précieux, fioul. de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Ex. porte de garage conçue sur mesure. de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Ex. lames de couteaux, semelles de chaussures, cordage raquette de tennis. de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Ex. vente de sous-vêtements. de fourniture de biens qui après avoir été livrés et de par leur nature sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles. Ex. Fioul, tout produit vendu puis mélangé avec un additif. de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ; de travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. Ex. vous avez une fuite d’eau due à un joint vétuste. Vous contactez un plombier. Vous vous mettez d’accord sur le coût de cette intervention. En principe vous ne pouvez bénéficier d’un délai de rétractation. En effet la prestation porte sur les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à la situation d’urgence. » Dans notre exemple, il s’agira du changement du joint. En revanche, pour tous les travaux ou pièces qui ne sont pas strictement nécessaires afin de répondre à la situation d’urgence, les règles sur le démarchage s’appliquent pleinement dont le droit de rétractation si toutes les conditions d’une opération de démarchage sont remplies. Ainsi, ce sera le cas si votre plombier en profite pour changer toute votre robinetterie. de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison. Ex. CD, DVD, etc. de fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ; conclus lors d’une enchère publique ; de prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ; de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. 7 - Le cas des contrats de téléphonie souscrits suite à un démarchage La loi du 17/03/2014 a inséré un nouvel article L121-83-2 du code de la consommation s’agissant des contrats de services de communications électroniques. Ces dispositions concernent les contrats souscrits hors établissement ou suite à un démarchage téléphonique par un nouvel opérateur ou les contrats souscrits par internet ou téléphone à distance lorsque c’est vous qui sollicitez le nouvel opérateur. Lorsque que vous changez d’opérateur de communications électroniques que ce soit en téléphonie fixe, mobile, ou encore en offre groupée, vous avez la possibilité de demander la portabilité de votre numéro. Suite à cette demande, si le consommateur décide de se rétracter, l’article L121-83-2 du code de la consommation prévoit les modalités liées, d’une part, à la restitution du matériel et d’autre part, au remboursement. Si le consommateur a demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme l’y autorise l’article L121-21-5 du code de la consommation, le nouvel opérateur peut procéder dès la conclusion du contrat à la portabilité du numéro auprès de l’ancien opérateur. Malgré tout, le consommateur conserve la possibilité de se rétracter pendant 14 jours à compter de la conclusion du contrat. Si vous vous rétractez, la particularité de cet article tient au fait que si la souscription a emporté la fourniture d’une box, d’un nouveau téléphone ou de tout autre matériel, vous devez renvoyer le matériel dans un délai de 14 jours à compter du portage effectif du numéro. vous devez verser à l’opérateur un montant correspondant au service fourni jusqu’au portage effectif du numéro. l’opérateur vous rembourse les sommes versées dans un délai de 14 jours suivant le portage effectif du numéro. Un peu de vocabulaire et quelques précisions utiles Qu'est-ce que la portabilité du numéro ? Il s'agit de la possibilité pour tout abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro de téléphone. La portabilité concerne-t-elle également les numéros de téléphone fixe ? La portabilité concerne également les numéros de téléphonie fixe à condition qu'elle respecte les règles de gestion du plan national de numérotation. Ainsi, un numéro géographique en 01, 02, 03, 04 et 05 ne peut être conservé en cas de déménagement hors de la zone de numérotation élémentaire ZNE = zone géographique. La portabilité concerne-t-elle également les numéros de téléphone fixe ? La portabilité concerne également les numéros de téléphonie fixe à condition qu'elle respecte les règles de gestion du plan national de numérotation. Ainsi, un numéro géographique en 01, 02, 03, 04 et 05 ne peut être conservé en cas de déménagement hors de la zone de numérotation élémentaire ZNE = zone géographique. A qui s'adresser pour obtenir la portabilité d'un numéro ? L'article L44 du code des postes et des communications électroniques CPCE précise qu'il convient d'adresser la demande de portabilité au nouvel opérateur auprès duquel l'abonné souscrit un nouveau contrat, qui transmettra cette demande à l'opérateur actuel de l'abonné. Est-ce un service payant ? L'article L44 CPCE indique simplement que les opérateurs ont l'obligation de proposer ce service à un tarif raisonnable » à leurs abonnés. Toutefois, il semble que la plupart des opérateurs effectuent ce service gratuitement. Pour le vérifier, il convient de reprendre les Conditions générales de Vente ou de services et/ou la brochure tarifaire du contrat de l'abonné. Faut-il résilier le contrat de téléphonie avant ou après la demande de portabilité ? Il ne faut pas résilier le contrat avant la demande de portabilité car il est impératif que le contrat soit encore actif au moment de la demande. Par ailleurs, l'article L44 CPCE précise que le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné. ». NB du fait de la résiliation entrainée par la portabilité, il appartient à l'abonné de restituer l'ensemble du matériel mis à sa disposition par son opérateur actuel. Dans quel délai la portabilité doit-elle être effectuée ? L'article L44 CPCE précise que le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès et sauf demande expresse de l'abonné. Quelle est la durée maximale d'interruption du service ? La décision n°2009-0637 de l'ARCEP du 23/07/2009 précise que les opérateurs doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que la durée d'interruption du service soit la plus courte possible. En tout état de cause, elle ne doit pas excéder 4 heures depuis le 01/01/2012. Par ailleurs, le nouvel opérateur a l'obligation d'informer l'abonné de la durée maximum d'interruption du service lors de la portabilité de son numéro.